Idén a karácsonyt Ausztrálián kívül töltjük, így hosszabb időre terveztünk elutazni. Egy bakancslistás országba megyünk, ahova már idén augusztus közepén lefoglaltam a repjegyeket. Szokás szerint egy utazási brókeroldalon keresztül, aminek az az előnye, hogy automatikusan több ajánlat közül választhatsz, és a számodra legkedvezőbb mellett dönthetsz. Mindezt az alapján, hogy neked mi a legfontosabb, pl. olcsó repjegy, akár több átszállással, vagy a lehető legrövidebb út adott célállomásra, vagy netán maga a légitársaség, mert pontokat gyűjtesz. Sok-sok szempontot be tudsz állítani, aztán megkapod a lehetőségeket. Eddig ez csodásan is működött.
November elején kaptunk egy levelet az utazási dokumentumainkkal attól a cégtől, akin keresztül végül is megvettük a fizikai jegyeket. Ez mind rendben is lenne, ha nem változtatták volna meg a hazafelé jövő járatainkat. Mármint nem ők, hanem a légitársaság. Eredetileg az első gép hazafelé reggel 6-kor indult volna, 8.25-re érkezett volna meg Melbourne-be, ahonnan 10-kor jöttünk volna tovább Adelaide-be. Igen ám, de a légitársaság a 6-os gépet 7.25-kor indítja most, a 10 órásit meg 9.25-kor, azaz így pontosan 10 percünk maradna arra, hogy a melbourne-i nemzetközi reptérről minden ellenőrzéssel átjussunk a belföldi terminálra. Ez egy üres repülőtéren is mission impossible, nemhogy egy akkora méretűn, mint a melbourne-i.
De semmi gond, mit nekem egy újabb probléma megoldás. Mivel az utazásos cégnek nincs központi ügyfélszolgálati email címe, csak telefonja, így rutinos telefonos ügyintézőként cukimókus állapotban fel is hívtam őket. Elregéltem november 20-án nekik röpke 38 perces összcsacsogás alatt, hogy mi a gond, milyen megoldást szeretnék, és ehhez nekik mit is kellene tenniük. Nem kis meglepetésemre, simán ment minden. Megbeszéltük, hogy ők kontaktálják a légitársaságot, áttesznek a most már 9.25-ös gépről a 11.30-asra, és erről 24 órán belül küldenek egy megerősítést. Csudijó!
24 órán belül persze nem jött megerősítés, viszont 48 óra múlva kaptam egy emailt, hogy ha innentől kezdve 72 órán belül nem jelentkeznek, akkor hívjam már őket vissza.
Mivel nem jelentkeztek, így november 25-én felhívtam ismét őket. Most röpke 20 perc alatt ugyanazokat a köröket lefutottuk, ugyanabban maradtunk, és még mindig pozitívan tekintettem a jövőbe. Igaz, immár kevesebb, mint 1 hónapunk volt az utazásig, de ilyeneken nem aggódunk. Ez még tengernyi idő. Viszont a bankos és a biztosítós pédából leszűrtem a tanulságokat, ezért a tuti kedvéért, írtam a légitársaságnak is. Ők is kérték, hogy hívjam fel őket. Úgy látszik, itt az ügyfél fel- vagy épp visszahívása nem tartozik az ügyfélszolgálat kérdéskörébe. De lépjünk is ezen túl. Szóval felhívtam a légitársaságot is, akik két dolgot közöltek: a) őket ugyan nem kereste meg az utazásos cég azzal, hogy tegyenek át minket a későbbi járatra, b) az én kérésemre ők most nem tudnak engem átrakni, lévén nem direktben tőlük (légitársaság) vettem a jegyeket. Így max. akkor tudnak intézkedni, ha már sürgős az ügy. Kinek mi a sürgős, ugye? Köszöntem az infót, majd szépen elbúcsúztam a légitársaságtól. Mondanom sem kell, mindez ugyanazon a héten zajlott, amikor harcoltunk a bankkal, biztosítóval, riasztósokkal, szóval eléggé kivoltak az idegeim.
November 29-én ismét felhívtam a repjegyeseket, most „csak” 34 perces összbeszélgetés alatt ismét elregéltem a problémám, és amikor a kedves ügyfélszolgálatos arra kért, hogy várjak türelemmel, mert ismét kapcsolatba lépnek a légitársasággal, akkor megint elgurult a gyógyszerem. Mondtam neki, hogy én épp most léptem a légitársasággal kapcsolatba, és az ezer %, hogy ők viszont nem, legalábbis a légitársaság állítása szerint. Az meg, hogy nekem küldtek egy automatikus levelet, hogy kontaktálták a légitársaságot, az nem oszt, nem szoroz, mivel az egy automata-generált levél. Akár igaz is lehet, meg nem is. Én az utóbbira hajlok. Szóval rohadt gyorsan adjon nekem egy menedzsert, mert tudok kevésbe szépen, de hasonlóan mérgesen is beszélni. Ő nem tudott kapcsolni nekem senkit, viszont ígéretet kaptam, hogy 48-72 órán belül visszahív egy menedzser.
Na mi történt 72 órán belül? Kaptam egy emailt tőlük, hogy ha nem jelentkeznének 72 órán belül, akkor hívjam őket vissza. Anyátok! Volt pörgés a melóhelyen is, így kicsit hanyagoltam őket, de miután nem jelentkeztek, ezért december 12-én ismét felhívtam a csapatot. Csak a rend kedvéért, ez tehát akkor már a negyedik hívásom volt. Ekkor ismét a bűbájos cuncimókus hangomat vettem elő, de 24 perc után arra jutottam, hogy ezek az égvilágon semmit nem fognak nekem megoldani, én meg nem vagyok hajlandó őket ötödjére is felhívni, amikor is már alig több, mint 1 hét választ el minket az utazástól, így kértem az éppen aktuális ügyfélszolgálatost, hogy küldjön nekem egy email címet, ahol panaszt tehetek. De még mielőtt letennénk, azért megvárom, hogy megérkezzen az az email. 2 perc után meg is jött, benne instrukciókkal, mit kell tennem. Köszöntem, majd letettem a telefont.
Azzal a lendülettel tárcsáztam a légitársaságot, elbúgtam nekik, mi a gondom, és érdeklődtem, mit is tekintünk sürgősségi ügynek. Mert hogy a kedves repjegyesek csesztek segíteni az elmúlt 3.5 hétben. Nagy tanakodás után egy supervisor közölte, hogy ne aggódjak, feljegyezték a repjegyünk mellé, hogy többször kérelmeztem náluk, hogy tegyenek át minket a 11.25-ös gépre, így ha 48 órával az indulásunk előtt nem oldódik meg a probléma, akkor hívjam őket, és ebben az esetben átpakolnak minket. Nekik is köszöntem, majd letettem. Ez legalább egy biztató jel volt, mondhatni biztonsági ZS-terv.
Aztán nekiálltam, hogy majd panaszt teszek a repjegyesek ellen, igen ám, de az emailben megküldött instrukciók egy nem létező oldalra mutattak, és bárhogy kerestem, szörföztem a weboldalukon vagy a weboldalukon kívül, sehogy nem leltem a hivatkozott oldalra. Ekkor olyan mértékben forrt fel az agyvizem, hogy azonnal válasz emailt fogalmaztam, mert hogy kivételesen, egy olyan email címről írtak, amire lehetett válaszolni, azaz nem pattantam vissza a szerverükről.
Leírtam, hogy mélységesen csalódott vagyok az ügyfélszolgálatuk színvonala, az ígérgetéseik és a nem teljesítésük miatt. Részleteztem mikor hívtam őket, mennyi időt töltöttem velük vonalban (összesen majd’ 3 órát!), milyen válaszokat kaptam, és ezzel szemben, mit mondott a légitársaság. És az egészet azzal zártam, hogy ha péntek délutánig nem kapom meg a módosított utazási iratokat a korrekt repülési adatokkal, akkor kontaktálom a médiát, fontolóra veszem, hogy a jogi lépéseket teszek, és kártérítést követelek minden általuk okozott stresszért, amit a hozzá nemértésük miatt szenvedtem el.
Ismét láss csodát, 12 órán belül megérkeztek az új repjegyeink, arra a járatra, amire szerettünk volna felkerülni. Így azon a napon, amikor ez a poszt kikerül, mi éppen a levegőben suhanunk dél-keletre.
Az Üveghegyen is túl 